Az ....KÉPZŐ
Hi! Azaz Sziasztok!
Van egy érdekes meglátás, amit gyakran tapasztalok a tréningeken. Amikor egy bizonyos téma szóba kerül, szinte minden résztvevőnk ugyanarról számol be!
Teljesen mindegy, hogy a Kisakadémia hallgatói milyen terméket értékesítenek, vagy szolgáltatást adnak el. Nincs jelentősége annak sem, hogy férfiak, vagy nők-e az ügyfeleik. Az sem számít, hogy hány évesek! A fiatalok is ugyanazt mondják, mint a tapasztalt kollégáik! És az sem számít, hogy a tapasztalat akár 15-20 éves! Képzeljétek el: bosszantóan gyakran megtörténik velük ugyanaz a dolog!
El is kezdett érdekelni ez az egész, hogy megnézzem, mi lehet a háttérben, mi lehet a függöny mögött??? Ebben az is motivált, hogy rájöttem: én is ugyanezt tapasztaltam... Velem is megtörténtek ezek! Sőt! Bár mostanában már egyre ritkábban, vagy szinte nem is futok ebbe bele, azonban egy dolog biztos: kell lennie valami okának, hogy ez így van, ennyi ember nem tévedhet!
A tünetek, amikről a hallgatóim beszámoltak, az az, hogy ha feltesznek az ügyfeleknek egy kérdést, akkor nagyon gyakran nem kapnak rá választ. Azaz ez így nem is teljesen pontos: nem arra a kérdésre kapnak választ, amit feltettek. Választ tehát kapnak, csak éppen kitérő választ, amolyan elterelőt, elkenőset. Jártál már Te is így? Mindig minden kérdésedre precíz választ kapsz az ügyfelektől? A nem válaszon egyáltalán nem lennék meglepve! Szóval, akkor most ebben a helyzetben mitévők legyünk?
Ez egy kicsit olyan, mintha az étteremben kérnénk egy húslevest - és kapnánk egy zellerkrémlevest. A kérdésre a pincér elmondhatná, hogy tulajdonképpen alaplével, azaz húsleves alappal készült a leves, és a húslevesben is szokott lenni zeller, szóval szinte semmi különbség a kettő között, csak annyi, hogy az egyik teljesen más. Fel lehetnék én joggal háborodva? Fel bizony!
A másik véglet: eszembe jutott erről A tanú című film, és annak az egyik kultikussá vált jelenete. Pelikán elvtársat a magyar narancstermesztés úttörőjeként szerették volna látni, de hogy-hogynem az egyetlen szem megtermett narancsot az egyik gyermek megette és Bástya elvtárs látogatására ezt nagyon gyorsan pótolni kellett valahogyan. Mi volt éppen kéznél? Hát, egy citrom... Bástya elvtárs meg is kóstolta a "narancsot", majd fanyalgó arccal megkérdezte: "Mi ez?". Pelikán elvtárs pedig elmondta az azóta szállóigévé vált mondatát: "Narancs! Az új magyar narancs. Kicsit sárgább, kicsit savanyú, de a mienk." És jutalom lett a vége.
Akkor most melyik az igazi, az életszerű? Kell-e válaszolnunk a kérdésekre, kell-e választ kapnunk a kérdésekre? Jól kell-e laknom a zellerkrémlevessel, és el kell-e fogadnom az ügyfelektől a kitérő válaszokat?
Mert ezekre a kitérő-terelő-elkenős válaszokra az ügyfelek hihetetlen módon képesek ám! És éppen ez az, amit mindenki említ! Az ügyfeleknek ez annyira csípőből megy, a terelés annyira a vérükben van, annyira ösztönösen és véprofin csinálják, mintha erre speciálisan kiképződtek volna! Ez az! KI-KÉP-ZŐD-TEK!!! Akkor lennie kell egy helynek, egy intézménynek, ahol kiképzik őket! Meg is van!!! Az ÜGYFÉLKÉPZŐ!
Szóval, akkor az ügyfelek ügyfélképzőbe járnak, megtanulnak pár trükköt és praktikát, amit az alkalmas pillanatban tökéletesre csiszolva könnyedén alkalmaznak is - és a jószándékú, a segíteni vágyástól lelkes értékesítők, üzletkötők, tanácsadók pedig ott állnak lefagyva, ledermedve, elnémulva és nem értik, mi történik és miért így kell történnie. Majd újra felteszik a kérdést - puff neki, még egy terelő válasz! De nem adják fel, harmadszor is nekifutnak! Még egy kitérés, ám ezúttal a lelkesedés már elfogyott és az értékesítő feladja. Mindketten felsóhajtanak (az ügyfélnél a "na ez letudva!" megkönnyebbült sóhaj, az értékesítőnél a "most adom fel" lemondó sóhaj hallható). Kicsit elbeszélgetnek még a semmiről, aztán búcsú - és még egy embert ki lehet húzni a listáról, akinek nem tudtunk segíteni...
Van néhány jó hírem ezzel kapcsolatban. Elsősorban az, hogy létezik legalább kettő összefüggés a kommunikációra vonatkozóan, amivel ez a helyzet kezelhető, megfordítható - és ez meg is tanulható.
A második jó hír, hogy nekünk is jogunk van kitérő válaszokat adni az ügyfél kérdésére! Fontos tudni, hogy nem az a feladatunk értékesítőként, hogy hangoskönyv legyünk, hanem az, hogy ha kiderítettünk azt, hogy segítség a termékünk, akkor juttassuk is el azt a terméket az ügyfélnek, hogy valódi segítséggé válhasson! Ehhez viszont esetenként tilos válaszolnunk!
A harmadik jó hír az, hogy sokszor ez a kontrollról szól! Gyakran hallom azt, hogy az kontrollálja a kommunikációt, aki ... Aki kérdez! Én ezzel nem értek egyet! Ugyanis, ha Te döntöd el, hogy válaszolsz-e, vagy egy kitérő választ adsz, akkor ki irányít? Az ügyfél? Hát persze, persze hogy TE!!! És vannak még egyéb olyan kontrolltényezők is, amik egyáltalán nem kérdések! Persze, kell hozzá bátorság is, hogy ne válaszoljunk, de erre is van jó hírem! Meg lehet érteni az összefüggéseket, mert egyszerűek, és be lehet őket gyakorolni, és ekkor már el tudják venni a félelmet a kommunikációs beégéstől!
Azaz tök jó, hogy most már tudjuk: az ügyfeleink ÜGYFÉLKÉPZŐbe járnak, hiszen ugyanolyan módon használnak ugyanolyan kommunikációs kitéréseket és eltérítéseket. És ha ezt tudjuk, akor azt is tudnunk kell, hogy mi, értékesítők, tanácsadók, üzletkötők is megtanulhatjuk és alkalmazhatjuk ezeket, mégpedig úgy, hogy ezzel a kommunikációban nem alárendelt és kiszolgáltatott szerepünk lesz, hanem egy finom kontrollt gyakorlunk felette! És tudni fogjuk, hogy mikor kitérő választ kapunk, akkor annak mi az oka, és azt is, hogy ha kitérő választ adunk, akkor annak biztosan van oka - és általában meg is elégszenek vele az ügyfelek!
Zárásként annyit tanácsolok: nézd meg a bejegyzés végén lévő rövid videóanyagot, amit az egyik tréningen készítettünk ebben a témában, és lehet, hogy kapsz néhány ötletet arra, hogyan kezeld ezeket a szituációkat a jövőben! Hidd el: egy kellemes és jó kontrollra minden ügyfélnek szüksége van! És profi értékesítőként, tanácsadóként kell, hogy jól kontrolláld a tárgyalásaidat! És képes is vagy rá! Ha pedig úgy érzed, hogy még nem 100%, akkor fektess be magadba és tanulj! Mert pont annyira tudod kontrollálni a kommunikációs helyzeteket, amennyire TUDOD! És most már azt is tudod, hogy az ügyfelek az ügyfélképzőbe járnak. Nem viccelnek!
Leégésmentes nyarat kívánok!
JZsolt
Videólink: https://youtu.be/QdW8eR46pkI